?

Log in

No account? Create an account

фотоизготовитель и текстосочинитель


Previous Entry Share Next Entry

Очень расстроена и удивлена.

Есть такой очень удобный банк, называется Альфа. Я не раз его хвалила, правда теперь, честно говоря, не знаю что и делать. Одно я могу сказать точно - вы должны это узнать. Потому что это не случайность и не недоразумение - это закономерность! А произошло все это потому, что на счету погашения моего автокредита в недавно ещё горячолюбимом Альфа Банке образовалась задолженность аж в целых 0,26 американских центов (то есть примерно 8 наших деревянных рублей).

Собственно ещё надеясь на чудо всю эту историю я подробно описала моему некогда любимому банку в письме и отправила им на факс, а также через форму отправки на сайте в клиентский отдел и в маркетинговый.

Собственно вот оно все письмо дословно

______________________________
Добрый день.

Меня зовут Ирина Василевицкая. Я более трех лет являюсь клиентам Альфа-банка, на мое имя открыто несколько счетов, которыми я активно использую. Мой отец, крупный предприниматель, моя двоюродная сестра, иностранный гражданин и сотрудник посольства другого государства, мои многочисленные друзья также являются клиентами Альфа Банка, причем многие из них, по моей рекомендации.
Я очень довольна телефонной клиентской службой Альфа Банка, высоким профессионализмом сотрудников и качеством обслуживания в отделении банка на Ленинском проспекте д.48, Интернет банкинком и набором предоставляемых услуг. Однако вчера я столкнулась с весьма оскорбительным и, по моему мнению, совершенно неприемлимым поведением сотрудников банка.

20 числа каждого месяца мне необходимо вносить сумму на счет погашения автокредита. В январе месяце я, к сожалению, забыла перевести необходимую сумму с текущего счета на счет погашения автокредита, о чем была оповещена текстовым сообщением на телефон в пятницу 22 января. Через несколько часов, я воспользовалась Интернет-банкингом и погасила всю сумму задолженности. Прошу заметить, что необходимые средства на моих счетах были, причем в сумме намного превышающей ежемесячную выплату по кредиту.

В воскресенье 24 января в 7 часов утра на мой телефон поступило несколько коротких звонков с номера +7 (495) 783-51-89. Звонки продолжались довольно короткое время, и ни на один из них я не имела возможности ответить. В понедельник 25 января в 7 часов утра также поступил звонок, ответивший на который мой друг услышал сообщение автоответчика, что у меня задолженность на счете. Через несколько минут звонок повторился, однако звонил уже мужчина. Мой друг сообщил, что 7 утра – это довольно раннее время для звонка и попросил впредь так рано не беспокоить. На просьбу позвать меня к телефону он ответил, что я ещё сплю. Звонивший с номера 783-51-89 тут же повесил трубку, однако ещё через несколько минут с того же номера позвонила женщина, которая также потребовала позвать меня к телефону. Мой друг, который, также является клиентом Альфа Банка, и, после сегодняшнего инцидента, собирающийся перевести обслуживание в другой банк, не ожидал такого неуважительного отношения и положил трубку.
Звонок повторился около 10 часов утра. В этот раз я лично подошла к телефону. Звонивший представился Геннадием. Я довольно вежливо, без резких высказываний осведомилась у Геннадия о необходимости звонить клиентам по утрам в выходные дни, на что Геннадий на повышенных тонах сообщил мне, что звонит он в 9 утра в понедельник, что я не клиент, а должник, что на моем счету уже целых пять дней задолженность аж целый ДОЛЛАР (!), что я его провоцирую, что он хорошо знаком с такими как я, которые провоцируют его постоянно. Кстати реальная сумма задолженности на кредитном счету составляет 0,26 Центов! Геннадий был непозволительно груб для сотрудника банка. Честно говоря, я сначала потеряла дар речи. Когда я немного пришла в себя, то осведомилась о том, записываются ли эти звонки, на что получила утвердительный ответ, сообщила, что собираюсь общаться по поводу некорректного поведения с руководством и повесила трубку.

Похожая ситуация уже была, когда я так же забыла вовремя перевести необходимую сумму с текущего счета на кредитный и получила весьма некорректный звонок с того же номера. Тогда я подумала, что вероятно пьяный сотрудник банка что-то перепутал, обратилась за разъяснением в клиентскую телефонную службу, где никаких внятных объяснении не получила, но впоследствии забыла обо всем, решив, что произошло просто недоразумение.

Сейчас я отчетливо понимаю, что все происходящее – не недоразумение, а каждодневная закономерность. Я считаю неприемлемым обслуживаться в банке, сотрудники которого из-за непонятно откуда взявшейся в один доллар задолженности звонят в 7 утра в выходной день и, дозвонившись, откровенно и неприкрыто хамят, в то время как с моей стороны не прозвучало ни одного ругательного слова. Я считаю своим долгом донести информацию до всех своих знакомых о данном инциденте, так как не хочу чтобы такая же ситуация повторилась и с ними. Будет жаль, если моя сестра, у которой годовалый ребенок, также получит хамский звонок в семь утра в выходной, и моя обязанность предупредить ее о такой возможности. Также я считаю необходимым разместить эту информацию во всех крупных российских блогах, на соответствующих форумах и в СМИ. Ранее я не упускала случая порекомендовать Альфа Банк знакомым и интересующимся пользователям Интернета, и теперь чувствую свою ответственность за то, что и они могут по моей рекомендации получать подобные утренние звонки. И совершенно определенно я буду переносить свои счета в другой банк.

У Альфа Банка также случаются задержки. Два раза при занесении средств на счет с помощью банкомата с моментальным зачислением, средства приходили не сразу, а в течение дня. Периодически поздно вечером интернет-банкинг бывает недоступен, однако по этому поводу я спешу сразу звонить руководителю технического департамента банка, а вежливо пытаюсь выяснить что необходимо предпринять у службы поддержки. Ни у одного банка нет такой позорной и некомпетентной практики.

Единственным возможным вариантом выхода из ситуации считаю объяснение со стороны руководства банка причин всего произошедшего и анонсирование мер, которые будут предприняты, чтобы подобное больше не повторялось ни с одним клиентом. В таком случае к моему рассказу о унизительной практике кредитной службы я сразу смогу приложить Ваши объяснения. Ожидать ответа буду до завтрашнего дня, 26 января 19 00.

С огромным разочарованием, Ирина Василевицкая.

Контакты для связи со мной: Мобильный телефон: +7 906 717 9888 Электронная почта: irinalogra@gmail.com
_______________________________________________



Несколько часов тишины, а потом новый звонок той же самой кредитной службы. На этот раз я технически была готова к такому повороту событий и звонок записала. Ребята, они там ВСЕ и ВСЕГДА так разговаривают, особенно если я говорю вежливо. То есть по мнению Альфа Банка я - чмо болотное, голодранец и оболтус, хотя даже наверное хуже, если я посмела недоплатить на автокредит целых 8 рублей, при том что на моих дебетовых счетах баланс хорошо в плюсе.



Честно говоря, я даже не знаю что с этим делать. Есть идеи?

  • 1
eso4600 January 26th, 2010
Уважаемая Ирина,

Случайно столкнулся с Вашим обращением - по "наводке" одного из блоггеров.

В первую очередь от имени Альфа-Банка прошу у вас прощения за то, с чем Вам пришлось столкнуться!

Сумма Вашей "просрочки" никоим образом не оправдывает примененных методов ее взыскания. Методы взыскания долгов направлены в первую очередь на людей, которые злостно и умышленно уклоняются от выполнения своих обязательств перед банком.

В Вашем случае, я уже внес личные деньги, чтобы закрыть возникшую техническую просрочку.

Я также распорядился провести внутреннее расследование действий оператора, который с Вами общался, а также аудит процесса - с целью выяснить почему подобные действие в принципе оказались возможными. Сделаем все чтобы не допустить подобного маразма в отношении других клиентов. По результатам расследования - я обязательно накажу виновных, вплоть до увольнения.

Мой секретарь свяжется с Вами в ближайшее время, чтобы узнать Вашу контактную информацию. Надеюсь, вы согласитесь принять скромную компенсацию от меня лично за эти неудобства, и в будущем останетесь клиентом Альфа-Банка.

С уважением,
Евгений Савенко

Заместитель Главного Операционного Директора Альфа-Банка




levushkan January 26th, 2010
Респект!

(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
ka4ok3000 January 26th, 2010
респект, НО
http://www.ratingcredit.ru/banks/bank/show/1297.htm
это же массовое явление.

(no subject) (Anonymous) Expand
Про время (Anonymous) Expand
petertiger January 26th, 2010
Евгению респект и Уважуха. Мало сейчас руководителей, которые могут отвечать за ошибки подчиненных.

(Anonymous) January 26th, 2010
Единственно верный верный вариант реакции банка.

Сформулировано, конечно, шероховато, но главное - сам порыв.

(no subject) (Anonymous) Expand
3amnotbijl January 26th, 2010
вы нам сотрудника-то охамевшего выдайте. чтоб люди знали эту сволочь. кто он и где он???

Вот это - ДА !!!

supermaus January 26th, 2010
!!!!!!!!!!!!!!!: <"В Вашем случае, я уже внес личные деньги, чтобы закрыть возникшую техническую просрочку".> - Ну Вы даете!!!!!!!!!!!!!!!!!!
А потом, извините, пожалуйста, уважаемый Евгений Савенко,судя по огромному резонансу, это не случайность, а система, и Ваша фраза:<" Сделаем все чтобы не допустить подобного маразма в отношении других клиентов. По результатам расследования - я обязательно накажу виновных, вплоть до увольнения"> (написанная, кстати, с синтаксическими ошибками) просто позор!! Чувствуется паника. "В отношении других клиентов"!!! Девушку уже не волнуют "другие клиенты". Нас всех, потенциальных клиентов Альфы, тоже уже ничто не переубедит. А в результате расследования виновным оказываетесь конкретно Вы, господин Евгений Савенко, так как при ОТБОРЕ персонала даже для "холодного прозвона по клиентской базе" нужно самому быть небезразличным ЧЕЛОВЕКОМ, у которого "в крови" и в сознании забито: каждый клиент - это личность. Хороший Вам должен быть урок - большие разборки с вышестоящим начальством. "Вплоть до увольнения", как Вы сами пишите.

(Deleted comment)
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
arharych January 26th, 2010
В банке совершенно не разочарован, поступок, заслуживающий уважения. Альфа - очень комфортный банк для меня.

Бывают (Anonymous) Expand
marama_bu January 26th, 2010
Операторов было несколько,как я поняла из комента.И, наверное,надо не наказывать операторов,а проверить инструкции по обзвону должников. Ваша оговорка про размар долга как-то настораживает. Во-первых,вежливость и выдержанность сотрудников,работающих с людьми,решает больше,чем вся реклама. Возмине хотя бы СТРИМ. Вот где и кадры ороршо подбирают, и хорошо,похоже,материально стимулируют, и корпоративная культтука на высоте. Уж сама проверяла,как бы не была "на нервах" всега и ВСЕ -вежливы до неприличая.Голос не повысят. Не то,чсто бы хамить и кричать.А с вашим персонала сама общалась,наезд с первых скунд разговора и не зависимо от проблемы. А про размер задолжности и "злостность"-просто кошмар от Вас такое слышать. Значит с быдлом можно не миндальничать?!Здорово.Порадовали. Кстати,вот банк "Сосьете Женераль",наши работают,а вот вежливые все.

(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
prostyak January 26th, 2010
Респект за ответ! Блогосфера это зачастую сильная социальная педаль давления на компании!

logra January 26th, 2010
Евгений, спасибо за ответ!

Тут на самом деле просрочка совершенно не важна. И не погасила я ее вчера только из любопытства, узнать продолжутся ли сегодня подобные звонки. Сегодня я погасила эту задолженность. Возможно Вы не поняли суть моих переживаний, я совершенно не против признать эту задолженность и погасить. Меня очень удивляет и огорчает поведение сотрудников банка, о котором и был написан этот пост. Хотелось бы узнать, в курсе ли руководство банка о подобной практике поведения и будет ли она продолжаться в дальнейшем с другими клиентами банка?

Спасибо за предложенную компенсацию, однако позвольте отказаться. Что мне действительно было бы приятно получить теперь от Альфа Банка - это ответы на поставленные вопросы.

(Deleted comment)
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
<Безразлично> (Anonymous) Expand
не зареген (Anonymous) Expand
Re: не зареген (Anonymous) Expand
app January 26th, 2010
Уважаемый Евгений!

Я несколько лет являюсь клиентом Альфа-Банка и должен сказать, что весьма доволен качеством услуг. Вам действительно многое удаётся по части создания качественных и современных сервисов.

Однако должен сказать, что перегибы, подобные описанному в данном посте - не редкое исключение, а скорее обычная практика. Несколько дней назад я в 10 часов вечера получил смс сообщение примерно следующего содержания: "Trebuem srochno pogasit' dolg po kreditu - 12.24 RUR. ALFA BANK"

Я понимаю, что есть значительное количество людей, которым просто и удобно взять себе в голову что-то в духе "Буржуи меня грабят" и на этом основании не погашать кредит. И вероятно, в работе с этим контингентом, описанные методы оправданны. Однако было бы полезно применять подобную практику более избирательно.

В моём случае задолженность действительно имела место быть. Я полагаю это технический овердрафт по одному из дебетовых счетов. Т. е. он, в принципе, не может быть сколько бы то ни было значительной суммой. Я не пользуюсь кредитными продуктами банка. Т. е. я никогда не просил денег у банка в долг, а лишь доверял ему свои собственные деньги. Данный счет "живой", и обороты по нему за последний квартал, вероятно, превышают сумму долга в десятки тысяч раз. На основании этих данных вполне можно сделать вывод, что я добросовестный лояльный клиент, и нет никакой необходимости пытаться "выбивать" из меня деньги. Сумма незначительна и вопрос в любом случае разрешится в течение нескольких дней, т. к. я постоянно пользуюсь картой.

Прошу понять меня правильно. Вопрос, разумеется, уже решен, и никаких претензий к банку я не имею. Я лишь хочу обратить Ваше внимание на то, что подобные случаи явление не уникальное, а скорее массовое и тем самым, внести свой скромный вклад в улучшение сервиса, которым расчитываю пользоваться в будущем.

С уважением, Андрей.

(Deleted comment)
(no subject) (Anonymous) Expand
goof2 January 26th, 2010
Если вы уж и собираетесь наказывать виновных, то начните с себя, поскольку основная вина лежит именно на менеджменте банка, а никак не на исполнителях.

(no subject) (Anonymous) Expand

<Тактично>

(Anonymous) January 26th, 2010
Почитайте 861 комментарий к этой записи. Потом почитайте это: http://exler.ru/blog/item/7521/ Завтра каждый второй пользователь Интернета будет знать об этой истории. Народ хочет крови, а Вы 26 центов и служебное расследование ему предлагаете. Не серьезно это как-то...

<Терпеливо> (Anonymous) Expand
(Deleted comment)
(Deleted comment)
(Deleted comment)
(Deleted comment)
(Deleted comment)
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(Deleted comment)
<Игриво> (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(Deleted comment)
Фон Штирлиц (Anonymous) Expand
(Deleted comment)
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
Мда-а-а (Anonymous) Expand
(Deleted comment)
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
Просто смешно (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
(no subject) (Anonymous) Expand
  • 1